Estos días se aúnan dos impulsos, el «espiritual» y el consumista
1. Aunque las muñecas de Famosa ya no se dirigen al portal, son días festivos, con momentos de espera y propósitos, con análisis y autoanálisis (incluso el primero: ¿has sido bueno este año? ¿los Reyes te traerán todo lo que has pedido o también carbón?) Hay ilusión de compartir con las personas queridas y demostrarles nuestro afecto con un detalle. A esto se le llama espíritu navideño.
2. Estos días tiramos de “Lexatín tin tin tíiiinnnnnn (para las histerias y las ansiedades que produce el arrejuntamiento familiar)” (gracias @arati); fastos de todo tipo, “pues a los niños de mi clase no les traen la PSP, les traen la Play3”, “esos que cenan pavo de segunda con cava de tercera”. A esto, también.
Os voy a contar mi idea de espíritu navideño, ése que trabaja de diciembre a diciembre sin descanso porque 1 y 2, ¿sólo pasan en Navidad? Quizá el espíritu navideño es simplemente pasión por lo que hacemos.
Un fin de semana de noviembre, antes de cualquier conato de promoción navideña, fui a FNAC a comprar un regalo a un niño de cinco añitos. Me decidí por un libro precioso, con ilustraciones cuidadísimas, desplegable…. Lo mismo debió de entender la chica de la caja que, de repente, dijo ¿puedo verlo?. Con un mimo tremendo fue abriendo las páginas, desplegando los dibujitos mientras comentábamos lo importante que nos parecía que para que los niños adquieran afición por la lectura es importante empezar por libros que les despierten los sentidos, les atraigan, les diviertan.
Nadie en la cola se quejó.
Estaba llevando a cabo el acto más claro del consumo: pagar por un producto.
Cuando le dije “gracias” y me contesto “a ti” había más en la frase que un formulismo social.
Por
– la amplitud de gama
– las promociones RELEVANTES vía SMS
– la tarjeta de fidelización y sus ventajas
– los conocimientos de los dependientes voy a FNAC.
Por
– cosas como ésta vuelvo.
21 comentarios
Fernando Álvarez
enero 4, 2011 at 12:09 am
Totalmente de acuerdo, hay que distinguir que atrae a un cliente de lo que le hace volver, y efectivamente estoy contigo en que el tacto y sensibilidad emocional es lo que finalmente hace de la experiencia de compra y consumo algo placentero como para volver, somos humanos y consumimos emociones… al menos así lo veo yo también 😉
Patricia de Andrés
enero 4, 2011 at 12:19 am
Es que hay una cosa que no he puesto en la última frase por evidente: Y la ilusión es una emoción humana.
En los «momentos de la verdad» es cierto que todo suma, pero la ponderación del componente humano creo que es muy superior a cualquier otro aspecto.
Muchas gracias por venir a comentar Fernando!
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arati
enero 4, 2011 at 7:03 am
Muy bien explicado, Patricia, la emoción es lo que nos engancha… me alegra que tuvieras suerte con la cajera, a veces casi dan miedo ;-).
Aunque, hay que reconocerlo, uno de los efectos beneficiosos de la crisis y de la incertidumbre en el mercado laboral, es que en el sector servicios ha mejorado bastante la atención del personal.
Y en cuanto a la familia…. turrón y lexatín, la combinación perfecta, ya se sabe.
Patricia de Andrés
enero 4, 2011 at 10:30 am
Hola Judit, bienvenida!
Con la crisis se nos han quitado muchas gilipolleces en cuanto a consumo se refiere, de hecho cierto exhibicionismo empieza a estar hasta mal visto (menos si es en la tele, que entonces cuanto más rica y petarda, mejor). Y, desde el otro lado, se tiene más presión para conservar el trabajo, más tiempo para atender a los clientes cada vez más escasos y creo que sí, también más sensibilidad.
Muchas gracias por pasarte a comentar.
Ramsés
enero 4, 2011 at 10:11 am
Hola en primer lugar feliz año a todos, gran escrito Patricia y totalmente de acuerdo en que la atención personal puede y debe de ser un elemento diferenciador, y como ya nos conocemos y me gusta lo de los debates, como conseguimos despertar estas emociones/ilusiones en el mercado de internet… como conseguimos que una fría pantalla se vuelva en un /a amable cajero/a?? En resumen como consigo fidelizar en el online.
Apa como siempre petons i abraçades a tots/es
Patricia de Andrés
enero 4, 2011 at 10:48 am
Hola Ramses! Feliz año!
Pues voy a hablar de lo fácil, que es la teoría. Creo que con una web en la que la gente encuentre lo que busca, atractiva a la vista y a la navegación, con un lenguaje próximo y que funcione a las mil maravillas técnicamente, los clientes se pueden sentir satisfechos. Si le añadimos personalización, una home que cambie en función de tus hábitos de consumo, implementando CRM, con políticas de Member get Member… pues estaríamos cerca de ese punto vinculante y de fidelización.
¿Es fácil? No, como tampoco es fácil lo anterior, pero si tenemos claro adónde queremos llegar es más fácil quedarnos por lo menos al 75% del camino ¿no crees?
Petonets!
Cristina Aced
enero 4, 2011 at 11:57 am
Tu post me ha hecho sonreír 🙂 ¡Por las sonrisas en Navidad y en cualquier otro momento del año!
Un abrazo. ¡Y feliz año!
Patricia de Andrés
enero 4, 2011 at 2:03 pm
Hola Cristina, feliz año!
De eso se trataba, buscar la sonrisa y la complicidad entre las personas y retratar las situaciones cotidianas.
Gracias
Hadi Hariri
enero 4, 2011 at 12:37 pm
Lo triste es que en vez de que esto sea algo normal, es noticia. En españa estamos acostumbrados a recibir el peor trato posible en las tiendas y de no quejarnos. No estaría de mal apreciar lo que es realmente el trato al cliente para ver como de mal estamos. Y lo peor es que somos un pais de servicio, de turismo. Eso es lo irónico.
Patricia de Andrés
enero 4, 2011 at 2:13 pm
Hola Hadi, bienvenido!
El turismo comenzó a venir masivamente a España en los ’60 por razones económicas, climatológicas y DE TRATO. Nos caracterizábamos por intentar entender a cualquiera que chapurrease el idioma o nos explicábamos como podíamos siempre con una sonrisa en los labios. Y se nos ha olvidado. Con tanta afluencia de gente (unos 50 milloncejos no están mal), con tan modernos que nos hemos hecho, pensando que para qué sirve aprender inglés, y que yo por mil euros encima te voy a dar una sonrisa… Pues estamos asistiendo atónitos a que los tunecinos, marroquíes, malteses tienen el mismo clima, precios más baratos y la sonrisa más suelta.
En FNAC me sonrieron por placer, pero si no volvemos a los orígenes tendremos que plantearnos si es mejor reir o llorar. Si, entre otras cosas, no reimos, lloraremos.
Un abrazo!
Zpektrum
enero 4, 2011 at 12:54 pm
Vamos a ver una cosa: ¿Atención al cliente = «Nuevo Márketing»? Es decir, ¿me estás diciendo que una cosa que lleva(ba) MIL años inventada, y que, hasta que llegaron las impersonales grandes superficies donde no eres más que una cartera con una Visa, era lo habitual en (prácticamente) TODAS las pequeñas tiendas de barrio: Colmados, mercerías, pescaderías, panaderías, y varias «-rías» más, es el «Nuevo Márketing»?
¿El que un dependiente («tendero» de toda la vida) te trate COMO A UNA PERSONA, es el «Nuevo Márketing»?
Pues, con todos mis respetos y sin ánimo de ofender: ¿En qué COJONES habíais estado pensando los «expertos» en márketing hasta ahora?
Me recuerda al chiste aquel del paquete de magdalenas (uy, perdón, «muffins», que es como el Márketing dice que se tienen que llamar ahora), que decía: «Nueva Receta!! Mejorada!! Hechas al estilo Tradicional».
Simplemente surrealista.
Patricia de Andrés
enero 4, 2011 at 2:42 pm
Hola Zpectrum,
Muchas gracias por tu comentario, entiendo que te subas por las paredes.
Todo lo que dices es cierto, la Atención al Cliente es un requisito imprescindible para relacionarnos con los clientes, los clientes son personas y hay que tratarlos como tales. Me hace muy feliz que éso es lo que te hayas encontrado a lo largo de tus experiencias como consumidor: trato exquisito y pago en efectivo. Yo no, yo me he encontrado de todo y me centro en las cosas que me parecen positivas y aportan. Escribir un post sobre la mala atención que he recibido de Vodafone, por ejemplo, no me interesa. Como yo no soy gurú de nada y doy un punto de vista muy cotidiano, pues escribo sobre cómo me asombra que a una chica que gana poquito se le vea disfrutar de su trabajo y con las personas. Porque, tristemente, no es lo habitual.
Con Atención al cliente = “Nuevo Márketing” me refiero a que la perspectiva de marketing ha pasado etapas desde el punto de vista empresarial:
1. Más demanda que oferta – no me planteo mucho, produzco a destajo, que lo importante es fabricar y cubrir las necesidades
2. Oferta y demanda relativamente equilibradas – me centro en los productos y sus atributos, la gente comprará lo «bueno»
3. Más oferta que demanda – tengo que fabricar un buen producto y hacer énfasis en la venta. Hay que comerle terreno a la compe porque ya no hay pastel para todos
4. Mucha más oferta que demanda – tengo que producir lo que el mercado demanda, y centrarme en el consumidor
y lo que estaba diciendo es que, además, ahora las empresas tienen que tratar al cliente muy bien porque escasea mucho. Quizá hasta ahora tenían tantos que no les daba tiempo a tratarles como se merecían, o que no los necesitaban, o que el coste de captar no era tan brutalmente alto y no se preocupaban por mantener… no lo sé. Pero ahora si no tratas bien a tus clientes estás jodido. Ya te digo, para nada inventar la sopa de ajo.
Por cierto, la verdad, me gustan más las identidades transparentes. No me importa que me metan caña en el blog, ni en twitter, de hecho creo que las conversaciones ganan con puntos de vista diversos e incluso contrapuestos. Pero sí que prefiero contestar a alguien que tenga un nombre, un mail o una web que le identifiquen.
De nuevo, gracias por el comentario: verdades como puños.
Hadi Hariri
enero 4, 2011 at 2:24 pm
Hola Patricia,
Lamentablemente nos quejamos demasiado. Nos quejamos por el sueldo. Nos quejamos por las condiciones. Y nunca nos quejamos de uno mismo. Nunca cuestionamos si cambiar una situación puede estar en nuestras manos.
Cuando muchos de nosotros decíamos que tenemos que parecernos a paises como Los Paises Bajos o Escandinavos donde las series se ponen en versión original con subtítulos, y que esto serviría para aprender inglés, otros decían que estamos destruyendo nuestra cultura. Y ahora míranos. Nos quejamos que encima para ser camerero te piden hablar inglés. Nos quejamos que no encontramos trabajo porque no sabemos hablar inglés.
Y mientras la actitud de cada uno de nosotros no cambie, nada nos sacará de esta situación en la que estamos y como bien dices, nisiquiera tendremos las ventajas de Sol, Playa y precios bajos, porque ya hay competencia a eso también.
La cuestión es ser orgulloso del trabajo que haces, y estar feliz y contento de hacerlo. Porque solo así podrás marcar una diferencia.
Jordi
enero 4, 2011 at 3:07 pm
Hola Patri,
Ya has remarcado tu muchas de las cosas buenas que tiene FNAC. Unas semanas antes que tú tuve la opción de comprobar lo que es una atención al cliente muy mala (ABACUS) vs. una gran atención al cliente (FNAC de la Illa). Iba a comprar unos libros de alemán, en un lado pasaron de mí, en el otro se desvivieron por encontrarmelo 🙂
Por cierto me ha encantado «Aunque las muñecas de Famosa ya no se dirigen al portal,» 🙂
Feliz año 🙂
Patricia de Andrés
enero 4, 2011 at 11:02 pm
Feliz año Jordi,
Te prometo que el anuncio de marras me lleva directamente a las navidades de mi infancia, con mis abuelos y toda la parafernalia. Yo lo de las magdalenas de Proust ni idea, pero esto es inmediato!
En FNAC he tenido alguna experiencia de falta de stock y cosillas similares, pero casi siempre con una explicación lógica y buen trato. En general el balance ha sido muy bueno, especialmente en Atención al Cliente. Este verano me duplicaron la tarjeta de socio en el Pais Vasco porque no la llevaba y solo quería comprar el libro del Monday que eran 18 euros, esas cosillas que te ablandan el corazoncito.
Gracias por venir!
David Soler
enero 4, 2011 at 4:03 pm
Uf… tampoco es para ponerse así. Estoy con Hadi que, por lo general, en España hay poca cultura en el servicio al cliente lo que no quita para que en algunos negocios y algunas personas sí lo tengan interiorizado y lo practiquen.
Del mismo modo cada uno tiene su experiencia y la mía con FNAC, casi siempre, ha sido mala. Así que ya ves, Pat y Jordi han tenido buenas experiencias y yo, sin embargo, me he encontrado la mayoría de veces con personas que no sabían lo que me vendían y que tenían poco interés en venderme algo.
Por lo tanto, y como siempre, generalizar es malo.
Después viene lo de llamarle Nuevo Marketing que molestó a Zpektrum. Hombre, claro que es el de siempre,… a mi ya me lo enseñaban hace 25 años. Pero también hace 25 años enseñaban «ética en los negocios» y ya ves en que situación nos encontramos gracias a los «alumnos» de esas clases de ética.
Si algo no está plenamente incorporado siempre será nuevo… y me da la impresión que para el tema de servicio al cliente en España aún nos falta un poco.. pero como siempre, hablando en general.
Patricia de Andrés
enero 4, 2011 at 11:33 pm
Bienvenido a tu casa de nuevo David,
Excepto Amén, poco puedo decir. Cada uno explica sus vivencias y extrapola un poco para concluir con puntos de vista, perspectivas, tendencias, conclusiones que van un poco de lo particular a lo general. Al final la gama de grises es muy amplia y lo único que podemos (o yo puedo y deseo aquí) es fomentar el diálogo, el intercambio de experiencias y enriquecernos un poco todos, yo la primera, con las ideas que aportais.
El ejemplo de FNAC es real, pero en realidad es la excusa para hablar de que:
– existen valores universales que no habrían de estar presentes solo en navidad
– como profesionales del marketing cuanto más hagamos para vehicularlos mejor
– las personas son cada vez más el mayor activo de cualquier empresa: atendiendo a otras personas, hablando de sus experiencias, aportando ideas…
– a las personas nos mueven las emociones
Un abrazo
José Manuel Alarcón
enero 4, 2011 at 6:47 pm
Hola a todos:
Estoy de acuerdo con Hadi en que en españa, en general no existe cultura de orientación al cliente. Gran parte de la culpa es de nosotros mismos que nunca protestamos por nada «porque, total, para lo que va a servir…». Y es cierto que muchas veces no sirve para nada, pero si lo hacemos todos y más a menudo las empresas tendrás que empezar a escuchar.
Y lo de que la gente no tiene pasión por su trabajo, es evidente en el caso de las grandes superficies, por eso en concreto en la FNAC suele ser un elemento diferenciador: por que no es lo habitual excepto en esa cadena, que sí suele haber gente competente.
Yo cuando voy a EEUU coincido con Hadi en que el trato no tiene nada que ver.
En cuanto a lo de «Nuevo Marketing» creo que Patricia estaba siendo irónica y no literal con esa expresión. Y entiendo que se sienta sorprendida de encontrarse gente así, de hecho fue lo que me llevó a retuitear su post.
Lo de la atención al cliente y el nuevo marketing tiene mucho que ver con las redes sociales, porque se trata de escuchar a los clientes y dar soluciones y «buen feeling» más que simplemente lanzar mensajes en una sola dirección que es lo que se suele hacer.
Pero para lanzarte a este tipo de actividad antes debes tener una buena relación con los clientes. El tema lo desarrollo en un post que escribí hace unas semanas y que quizá os interese, pues está relacionado con todo esto:
http://jmalarcon.es/post/Empowered-Las-redes-sociales-NO-son-para-todos.aspx
Por cierto, Zpectrum, hemos conectado muchísimo con Twitter y tampoco has dado nunca señales de quién eres, lo cual es importante como dice Patricia, ya que los demás somos transparentes en eso 😉
Un saludo a todos!
JM
Patricia de Andrés
enero 5, 2011 at 12:52 am
Hola Jose Manuel,
No sé si tienes la misma impresión, pero es que también nos falta cultura de la reivindicación, de la asertividad, de reclamar nuestros derechos con respeto y educación. Cuando lo hacemos, lo hacemos a destiempo y sin formas. Creo que por eso no acabamos de gestionar bien la atención al cliente, como tú bien dices por un aspecto cultural.
El «Nuevo Marketing» cada uno que lo coja como quiera. Estoy convencida de que el paradigma de marketing ha de centrarse en el cliente, que la segmentación se hace más imprescindible, y que las herramientas nos permiten cada vez más conocimiento de ese target al que nos dirigimos. Que como departamento Atención/Servicio/Cuidado del Cliente ha de subir en los organigramas y tener más peso, más recursos y no pensar que todo lo arreglamos con un call center en las cuchimpampas. Nunca he creido demasiado en las denominaciones, pero si eso se consigue diciendo «la Atención al Cliente es el nuevo Marketing» no me voy a poner exquisita.
El tema la pseudoatención al cliente en las redes sociales da para un post entero (por lo menos). Estoy de acuerdo contigo en líneas generales, pero creo que son un medio más de relación con nuestros públicos y funcionarán en la medida en que ellos estén ahí y nosotros seamos relevantes y útiles. Me ha gustado el post: no he leido Empowered (“Empowered: Unleash Your Employees, Energize Your Customers, and Transform Your Business” ). El Mundo Groundswell me gustó mucho, y por lo que comentas, me lo apunto.
Un saludo y muchas gracias por venir
David Soler
enero 4, 2011 at 11:46 pm
jajaja… me río porque la gracia del post era la metáfora y ahora Pat ha tenido que explicarlo como si fuera la guía de un juego de la saga Tomb Raider 😉 Aunque también podrían ser un post con subtítulos, claro.