Hace unos días me inscribí en 11870 y son super majos, atienden personalmente a todas las personas que se inscriben y te ayudan en el proceso. Me encantaría que en todas las páginas fueran así porque normalmente me envían un e-mail que abajo pone “Este mensaje es automático, por favor, no lo responda. Usted recibe este mensaje porque está suscrito a …” y, claro, no es lo mismo. Sin embargo, mirad lo que hacen los de 11870:
¡Hola Patricia!
¿Qué tal? Mi nombre es Elena, trabajo en 11870.com, y soy la que echa un vistazo a los nuevos habitantes, por si necesitan algún tipo de ayuda 🙂
Ya veo que has empezado a dar tus primeros pasos… Espero que en los próximos días tengas un rato para seguir investigando 11870.com y descubrir todo lo que puedes hacer por aquí. De todas maneras, si te pierdes o quieres aprender más, puedes echar un vistazo a nuestra sección de ayuda en http://11870.com/ayuda.
También te recomiendo que pruebes a buscar si tus amigos están ya en 11870.com o a invitarles pinchando en el siguiente enlace: http://11870.com/services/grabcontacts.
En cualquier caso, ya sabes: para cualquier duda o consulta que tengas, me comentas y te echo un cable.
¡Un saludo!
Elena
http://11870.com/yunusuarioconcretoquenopongo
Ahora en serio, en realidad me parece mucho mejor la verdad, que tienen una estrategia de gestión de los clientes también conocida como CRM (Customer Relationship Management) que se orienta a conseguir la satisfacción de los contactos (clientes efectivos, clientes potenciales y exclientes) y gestiona los programas que trabajan con las bases de datos. Y eso deja tiempo para que las personas se dediquen a atender a las personas cuando realmente lo necesitan.
Hace ya años que estos programas funcionan, pero veo que se están refinando realmente con respecto a tempos de contacto (menos Movistar que te jod* por defecto todas las siestas de los sábados llamando sin cesar ¿cuántos contratarán sus servicios debido al letargo?) y tono de la comunicación.
Algunas sugerencias para optimizar las comunicaciones desde un CRM vía e-mail:
A. Segmenta todo lo posible la base de datos
De forma que satisfaga tanto tus intereses como los de las personas que reciben tus comunicaciones, si no captas su interés y les das algo de valor no querrán escucharte más.
B. Estudia la frecuencia de los e-mails según cada uno de esos públicos
La máxima es ni hacer spam, ni que te perciban como spammer.
C. Cuida los mensajes en su forma y contenido
1. Una estructura y un diseño atractivo son fundamentales
Si no aciertas con eso, desgraciadamente la gente va y cierra sin ni siquiera leer el texto.
2. La persona se identifica con un nombre al principio y un usuario al final
3. El tono es coloquial, no robótico
Incluso utiliza emoticonos y sentido del humor.
4. El mensaje se estructura según la lógica de un correo electrónico
5. Existe una dirección de correo a la que responder
El mail de respuesta de las newsletters de 11870 es “maestroarmero”, yo me he echado unas risas pero no sé si todo el mundo tiene mi sentido del humor.
Seguro que me he dejado algo, ¿alguna sugerencia más?
9 comments
Pingback: Tweets that mention Quien me trata como un amigo, me trata como un tesoro. Gestión de CRM desde marketing. | Patricia de Andres -- Topsy.com
David Soler
septiembre 14, 2010 at 2:47 pm
Aunque sea medio automático se agradece que sea calido. La verdad es que estos pequeños detalles son los que marcan la diferencia. ¿Como no se dan cuenta el resto de empresas?
Jaime Valverde Cohén
septiembre 15, 2010 at 3:44 pm
Gran reflexión!!!
Es un tema que me apasiona y que muchas veces descuidamos.
Como consejos añadiría hacer seguimiento a lo que ocurre con los mails. ¿Cómo interactúan con ellos? Es una herramienta que nos permite probar mucho, y sobre todo hacer grupos de control. Misma campaña podemos hacerla con dos creatividades diferentes a grupos diferentes del mismo target elegidas al azar. Comparas resultados y ves cuál funciona mejor.
La pregunta es… ¿Cuántos mails es Spam y cuántos aportar valor?
¿Qué te parece?
Patricia de Andrés
septiembre 15, 2010 at 4:01 pm
Gracias Jaime por tu aportación ¡muy buena idea!
Entiendo que trabajar el e-mailing así sería una especie de test A/B que nos permite afinar muchísimo en cuanto a diseño, contenido, insights de nuestros públicos y con muy poca inversión ir aumentando valor progresivamente.
También se puede combinar con el Social Media. Os cuento el caso de este post y os prometo que no conozco a nadie en 11870, que no estoy en ningún proceso de selección, ni me llevo nada de nada escribiéndolo.
– Publiqué el post el lunes por la noche, sobre las 22:30
– El martes por la mañana a las 8:58 tenía un mail de agradecimiento por su parte (sí que monitorizan, sí)
– El martes a las 11:17 tenía una invitación en LinkedIn de Elena «para estar al día de lo que vas comentando ;)»
No sé si es la mano de @berniehernie en la cultura de la empresa, pero para mí esta gestión es un ejemplo de cómo hacer las cosas y me encantaría hacerlo así.
Gracias por pasarte.
Mau S.
septiembre 15, 2010 at 4:01 pm
Buenas a todos, como siempre Pat, un placer leer tus entradas.
Decidme que no soy el único que se mosquea al recibir el mail de «hoy envíos gratis» justo un día después de haber hecho un pedido (pagando el envío, por supuesto) en Casadellibro.com. Y ni hablar de la basura que me recomiendan en el 99% de los casos. Digo yo, ¿no pueden echar un vistazo a mi histórico de pedidos y hacer un perfil?.
SEGMENTACIÓN POR FAVOOOOOR! ¿es mucho pedir? Parece que sí.
Por cierto, los boletines de Casa del Libro son la antítesis de las buenas prácticas en esto. Cuando queráis los descuartizamos en un post 😉
Patricia de Andrés
septiembre 15, 2010 at 4:23 pm
Hola Mau!
En principio me refería a una empresa «normal» e incluso PYME que optimiza medianamente sus procesos de marketing / ventas / atención al cliente / operaciones.
Vosotros sabéis infinitamente más de e-commerce que yo, pero creo que estaréis de acuerdo conmigo en que en esos casos es condición «sine qua non» gestionar la base de datos. Es decir segmentación y gestión óptima de hábitos, temáticas, frecuencia, tipología… porque eso es «el negocio» en sí mismo (aunque en Casa del Libro piensen como les dé la gana).
Pero vaya, que el sentido común a veces es el menos común de los sentidos. 🙂
Mau S.
septiembre 15, 2010 at 4:06 pm
Pat, supongo que será una de las ventajas de no poner al becario a hacer esto del marketing online. Parece que sí que se lo toman en serio y hasta monitorizan. Hola Elena 😉
carlos velilla
octubre 10, 2010 at 10:47 am
Hola Pat,
De nuevo me paso por aquí, aunque con unas semanitas de retraso… 😉
Me ha parecido muy interesante la experiencia de 11870.com. Sobre las estrategias de e-mail marketing, me da la sensación de que todavía hay mucho que hacer. No sé si será que yo soy algo raro, pero de los 14.690 mail que tengo en mi gmail, hay 7.851 que no he abierto. Como es lógico, se corresponden a suscripciones y notificaciones que me interesan poco: grupos de LinkedIn, invitaciones a páginas de Facebook, newsletter de webs que he visitado alguna vez, o incluso en las que he comprado… y otros boletines que me interesan, pero que no suelo abrir (soy raro?)
En el lugar en el que trabajo, con cierta frecuencia tengo que atender por mail a diversas consultas e incidencias que se producen entre nuestros clientes (alumnos, y por tanto, jóvenes). En ocasiones, las consultas no se entienden, están mal formuladas, o incluso se plantean con lenguaje tipo SMS. Me he planteado en qué tono hay que responder, y suelo usar un lenguaje formal, correcto e imparcial: creo que, para el tipo de respuestas que tengo que dar, no sería bueno un tono excesivamente cercano, aunque sí servicial. Por supuesto, apuesto por la rapidez: no podemos tardar más de 6 horas en dar respuesta a una consulta.
Me ha gustado mucho que resaltases la forma en que se comunica 11870.com por mail con sus usuarios, y que es una gran estrategia de fidelización. Seguro que acudirás a Elena sin ningún tipo de duda, para plantearle cualquier cuestión. Si no tuvieses esa referencia, probablemente ante el primer problema abandonarías.
Sobre Movistar, me está ocurriendo una cosa que ayuda a comprender cómo funcionan. Resulta que en 2006 el número de referencia de mi empresa para Movistar era el mío, y llamaban para hacer ofertas y seguimiento (un poco pesados…). En 2008 desvinculé ese número, y lo puse a mi nombre, para convervarlo. Pues resulta que siguen llamando preguntando por mi empresa anterior, a pesar de haberles dicho que ese número ya no está relacionados, y que lo den de baja. El próximo paso será amenazarles con una denuncia a la APD, como no lo eliminen… increíble!
un saludo!
Patricia de Andrés
octubre 13, 2010 at 9:52 pm
Hola Carlos,
Totalmente de acuerdo con la de correo que ni abrimos, fíjate si es verídico que en mi caso hay RSS y websites a las que estoy suscrita y, como me envían información todos los días, los he puesto directamente en la carpeta de spam de mi correo (y me interesan). Cuando me apetece voy a spam y busco el remitente.
El tono (la tonalidad, el registro) de la comunicación es un aspecto fundamental de la identidad que suele pasarse por alto, y debería ser coherente con la marca, sus valores y la relación que se construye con los públicos. En tu caso me parece lo más indicado hacerlo así, pero no seré tan tiquismiquis para el tema CRM, empecemos con que no parezca una máquina y se acerque más a una persona.
Otros que me han gustado mucho son los de Alianzo, en la misma línea: cercanos y disponibles.
Muchísimas gracias por compartir tus puntos de vista